倾诉者都希望自己的诉说能够得到对方的积极响应，同时得到理解和支持，因此在倾听的过程中，要适当地插一些简短的语言，或者用点头和微笑来告诉对方你在认真倾听。当然，如果遇到没听懂的地方，也要积极给予响应，用简短的语言表达一下，比如“你刚才的意思是……”。总之，适当作出反馈，会让倾听的效果更好。

4.避免一些不良习惯

思想不集中，随意打断对方的倾诉，借机把话题引到与自己相关或自己感兴趣的话题上，或者对对方的观点想法进行打击和反对，这些都是非常不尊重对方的表现，在倾听时一定要避免。

上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是要让我们少说多听。倾听是一门艺术，是尊重别人的表现，是搞好人际关系的需要。要学会有效沟通，成为一个跟任何人都聊得来的人，就必须首先学会倾听。

掌控情绪，不争不气更显魅力

我们应该努力控制自己的语言，遇事先自我反省，而不是发牢骚、耍脾气。生活中，工作中，什么样的人都会遇到，所以有时候争吵、生气、发牢骚也都是在所难免的。这时候，如果不关乎原则问题，切忌与对方争辩，如果时时处处总是想要与别人争个输赢，那么在人际关系中，你将永远会是一个失败者。

李超是一家销售公司的员工，精明能干的他经常帮助经理制定销售计划，自己的销售业绩在所有的员工中也一直名列前茅。但是，李超与同事的关系却有些不太融洽，原因就是他经常发脾气。

其实，李超心情好的时候，跟同事还是能在一起说说笑笑的。可是如果哪位同事没照顾到他的情绪，无心说了句什么话，他很可能就会莫名其妙地板起脸转身就走，或者毫不留情地把同事们数落一番。时间一长，同事们都开始渐渐疏远他，不愿再和他打交道了。

后来，李超在一次与公司重要客户的商谈中发了脾气，原因是客户说了一句对他的销售方案表示不认可的话，最终客户因为他的态度终止了与公司的合作。事后，公司经理经过认真的考虑，决定辞退李超。李超很不服气，去找经理理论，他觉得自己的业绩一直很好，公司没有理由辞退他。可是经理却并不这么认为，经理说：“你的销售能力很强，这一点我并不否认，但是在与同事的关系上你却处理得非常不得当。你自己想一想，现在公司上上下下哪有一个人你没得罪过，谁又愿意跟你一起合作项目。我们这是一个集体，需要的是团队的融洽，这样才能发挥出更大的能量。所以，经过慎重考虑，我们不得不做出辞退你的决定。”

最后，李超只得黯然离开了公司。

冲动是魔鬼，它很可能让你最终陷入孤立无援的境地。一般来说，发脾气是人们对客观事物不满而产生的一种情绪反应，是由外在的各种刺激所引起的。但是，我们不能因此就把过错都推到别人身上，更不能随便对别人发脾气、发牢骚。因为发脾气既伤害自己又伤害对方，常常发无名之火更是缺乏修养、心胸狭窄或情绪不健康的表现，应当努力克服和避免。另外，我们应该学会控制自己，遇事先自我反省，而不是发牢骚、耍脾气。

这一天，苏西开着她的黑色帕萨特到小区的地下车库停车时，发现一辆白色的丰田车停在她的车位旁边，而且离她的车位特别近。

“为什么总是挤着我的车位？”苏西生气地想，并且朝白色丰田车的车门狠狠地踢了一脚，车门上立刻留下了一个清晰的脚印。

第二天傍晚在停车场，当苏西正想关掉发动机时，那辆白色丰田也正好开了进来，驾车人像以往一样把车紧紧贴靠在她的车旁。

苏西这几天正在感冒，头疼得厉害，这一天下班前又被经理批评了一顿，一肚子气正愁没处发泄呢。于是，她怒目圆睁，恶狠狠地对着丰田车里的人大声喊道：“喂，你眼睛是不是出了问题，有你这样停车的吗？”

丰田车的主人是个小伙子，听到苏西这么说，他也有点生气：“这地方我交了钱，我想把车停在哪里就停在哪里，你管得着吗！对了，上次我车上的那个脚印是你踢的吧，以后少干这种缺德事。不然，你的车上会留下更多的脚印！”

听到这些张狂的话，苏西恨得牙根痒痒，心想：“我得让你尝尝我的厉害！”

第二天，苏西回到家时，白色丰田还没回来，她立即把车子紧挨着对方的车位停下来，没给对方留一点周旋的余地。

接下来的几天，白色丰田车每天都先于苏西回来。显然，白色丰田的车主暗地里和她较着劲。

一段时间之后，苏西觉得这样下去也不是办法，自己的生活和心情都受到了很大的影响。思来想去，苏西想到了一个解决的办法。

一天早晨，当白色丰田的主人来到车旁准备开车时，发现挡风玻璃上放着一个信封。他拆开了信封，只见信中写道：“亲爱的白色丰田，真是非常抱歉！那天，我家的女主人向你家主人大喊大叫，还曾对你有过不文明的行为，现在她正为自己的粗暴行为深感后悔。其实，我家主人并不坏，只是脾气躁了点，因为那天她刚被领导猛批了一顿，心情很糟糕，因此，给你和你的主人带来了伤害。在此，我希望你和你的主人能够原谅她——你的邻居黑色帕萨特。”

第二天早晨，当苏西准备打开车门时，发现挡风玻璃上也放着一封信。苏西赶紧拆开信读道：“亲爱的黑色帕萨特，我家主人这段时间失业了，因此心情郁闷，而且他是刚刚学会驾驶，所以总是不能把我准确地停在我的位置上。我家主人很高兴看到你写的信，我相信他也会成为你的好朋友——你的邻居白色丰田。”

从那以后，每当黑色帕萨特和白色丰田相遇时，他们的主人都会愉快地向对方打招呼。

在生活中，发生争执并不可怕，重要的是我们应该怎样化解争执，这就要求我们学会控制自己的情绪。善于控制情绪，不让情绪的火山爆发，就不会发生争执。如果争执已经发生，我们就要学会反省自己，找到自身的缺点，并加以改正，否则不仅不能解决争执、化解矛盾，反而会加深彼此的怨恨。那么，怎样才能改掉乱发脾气的毛病呢？

首先，在生活、工作中，我们要有宽容、豁达的胸怀，要学会忍耐，这样才能使自己有一个清醒的头脑，从而更容易解决问题；其次，在对方生气时，我们要做到“我不气”。如果我们能以微笑来面对怒火万丈的对方，那么对方就会“不战而败”。微笑能轻而易举地浇灭对方的“怒火”，何乐而不为呢？然后，当和别人起了争执时，要尽快处理，不要过于固执己见，更不要轻易发怒。即使自己有理，也要多给对方一些赞美和肯定，这些对化解争执、解决问题都是非常有利的。

在生活中，很多人都有过受累于情绪的经历，于是便有人开始频频抱怨生活对自己不公平，抱怨周围的人故意与自己作对。在这种负面情绪的侵扰下，他们常常会板起面孔对待他人，或者想办法刁难他人。其实，想让自己生活中没有一点烦心之事是不可能的，关键是我们要有效地控制自己的情绪，做情绪的主人。

切忌信口开河，聊天得看场合

学校为两个退休教师举办了一场欢送会。其中一位教师是毕业于某名牌大学中文系、孜孜不倦地工作了几十年的李老师，另一位是曾多次荣获“先进教师”称号的张老师。参会的校领导和同事对两位教师的工作和为人都做了非常得体的总结和评价，但相比之下，大家对得过多次“先进”的张老师的赞美似乎更多一些。随后，李老师和张老师分别进行答谢致词，他们都对大家的赞扬表达了溢于言表的感谢，会场的气氛温馨而感人。

原本，欢送会进行到这里是朝着圆满的结局而去的。但是，李老师在最后致词时似乎还有些意犹未尽，或许是因为大家对张老师的夸奖触动了他的伤感和遗憾，于是他做了欠妥的发言：“说到先进，我感到非常遗憾，我从来没得过一次……”

听李老师说到这里，一位与他相处不是很融洽的年轻教师立刻打断了他的话说道：“是啊，这事是我们做得不好，凭您的能力和资历是完全够资格当先进的，这不怪您，怪只怪我们一次也没有提您的名啊！”年轻教师的话很明显是在挖苦李老师，他的话一出口，会场一下了充满了令人不快的尴尬气氛。

副校长见势不妙，立刻接过话头，试图缓和一下现场的气氛。但是他的话似乎一点这样的效果都没达到。他一直在反复劝慰李老师，让他不要再在意“先进”的问题，还说没评过并不代表不先进，先进仅是虚名而已，相比之下，更应该看重事实。副校长的这番话，完全是对本该避而不谈的话题进行了重复和引申，结果使本就尴尬的气氛变得更为尴尬。

这是一个生活中的真实故事，这个故事可以使我们得出几点教训：

首先，李老师不应该做没有意义的比照。比照是谈话中常用的一种方法，如果用得好，可以产生某种积极的效果，但运用比照却要分场合。在退休欢送会这种场合，一般应该说些富有情感的得体的人情话。而完全没必要别人的长处与自己的短处进行比较，从而使自己感到不快，也让原本和谐的谈话气氛变得尴尬。

其次，年轻教师不应该在前辈伤感之时去火上浇油。在自己的同事、前辈将要退休的时候，虽然与他有过摩擦，但在欢送会这种温馨的场合，不应该趁其失言之机就抓住不放，为了一时痛快而说出一些不近人情的刻薄话。这既是对同事的不尊重，也暴露了自己心胸狭窄的一面，从而给其他同事和领导留下不好的印象。不管怎样，欢送会体现的就是一个“欢”字，要尽可能给别人多留一点美好的回忆。

最后，副校长不应该再去碰触敏感话题。原本，在那位年轻教师说了不该说的话而使现场气氛变得尴尬的时候，他应该岔开话题，把话题引到欢送会的主题上，使会场的气氛重新变得欢快，并顺势掀起新的高潮，这样大家就可以忘掉之前的尴尬。可是他却依就把话题集中在那个是否当过先进的敏感话题上，结果不仅没能缓解气氛，反而暴露了自己作为领导不能把控场面的缺点。

由此可见，说话要注意场合，不看场合，随心所欲，信口开河，想到什么说什么，这是“不会说话”的人一种拙劣的表现。因此，在不同的场合，面对着不同的人，不同的事，从不同的目的出发，就应该说不同的话，用不同的方式说话，这样才能收到理想的沟通效果。

(本章完)